舍弗勒:扩大在华后市场的独立经销网络专访舍弗勒汽车售后事业部总监(中国)

发布时间:2020-11-09   来源:黄冈视窗   


克里斯提安-拜斯勒
舍弗勒汽车售后事业部总监(中国)

盖世汽车网:欢迎走进盖世汽车网之"高端访谈"!首先请就舍弗勒集团和在华的汽车后市场相关业务做一下简单介绍。

克里斯提安-拜斯勒:舍弗勒集团旗下有三个品牌--INA, LuK 和 FAG,我们开发并制造机械、工业、汽车和航天业上使用的各类有助于移动的精密件。在此我仅就舍弗勒在华汽车业的产品和服务做简单介绍。

我们早在1996年就进入中国在京设立办事处,,在2005年我们将办事处搬到江苏太仓市。去年舍弗勒中国研发中心在上海安亭落成,这里也是我们的亚太区总部,同年太仓二厂顺利开业(太仓一厂投产于1999年)。

我们的汽车售后事业部2007年4月份成立,其实在此之前我们就已经在华开展了相关业务,只不过是德国总部调控,并由本土销售人员给与客户相关支持。随着售后事业部业务发展,我们考虑明年针对中国汽车售后市场发布一个新品牌:Ruville。这个品牌在欧洲汽车售后市场已经服务多年,我们或将这个品牌"移植"到中国。

严格筛选授权经销商 2010年起将快马加鞭

盖世汽车网:舍弗勒正式涉足中国售后市场不算太久,那么目前业务状况如何?

克里斯提安-拜斯勒:在正式成立售后事业部之前,我们作了很多的准备工作。我们寻找合适的客户(之前只是与进口商打交道)--我想把他们称作伙伴比较好,我们的这些经销商遍及全国五大销售区域,其中有29家是我们的授权经销商。我们三大品牌INA, LuK和FAG在这些经销商中捆绑销售(我们和经销商约定,不得只销售某一品牌)。

我们不仅提供产品,还向经销商提供技术上的支持,例如我们准备了产品目录和技术手册,我们对经销网点的技术人员进行产品技术培训和故障诊断培训;我们还提供市场营销和业务发展上的支持。我们在售后市场上的口号是"服务、实力、合作",并切实在这三方面上努力。我们的经销商远非仅仅销售产品,他们还身兼很多的责任。

盖世汽车网:舍弗勒是如何选择在华合作伙伴的?

克里斯提安-拜斯勒:一名合格的舍弗勒合作伙伴必须具备相当的仓储能力,接受我们的企业形象管理,不得同时销售与舍弗勒有竞争性的其他品牌同类产品,并仅限于在规定的销售区域开展销售业务,不得跨区域销售,比如北京经销商不得将产品销往广州。

盖世汽车网:是否发现过有经销商不遵守规则?

克里斯提安-拜斯勒:偶有发生,但这个肯定不在我们的首要问题之列。如果经销商违反约定我们有相应的惩罚措施。而且,我们是能够监测到产品流向的。

除了上述几方面要求外,我们的经销商必须在其规定的区域内拓展业务。他们必须收集并报告市场上的假冒伪劣产品信息、产品的需求以及市场发展潜力、用户的反馈以及价格问题等等的信息。根据我们每年与客户签订的协议,每个经销商都应有一个清晰的销售目标,不允许销售我们竞争对手的产品。我们在售后市场业务方面投入了大量资金、人力和物力--不仅是产品,还包括服务。所以,我们力求与我们的合作伙伴达成互信。

针对中国市场推出专门网络平台

盖世汽车网:在中国,中小型零部件供应商在后市场上占据了很大的市场份额。这些小规模厂家以低廉价格提供标准件、通用件或者汽车用品,并且市场上充斥着大量的假冒伪劣产品。请问舍弗勒是如何在中国市场上树立自己的品牌形象的?

克里斯提安-拜斯勒:不容置疑,品牌知名度很重要。我们现在只能算是这个市场上的新来者。尽管我们在欧洲市场上知名度很高,但是在中国市场可能了解舍弗勒这三个品牌的人并不是很多,因此我们将进行一些品牌推广活动,携手我们的合作伙伴们提高舍弗勒在中高端产品和服务领域的市场认知度。

我们向经销商提供产品手册以及产品的维修故障诊断手册,今年年内我们将会推出一个专门针对中国售后市场的网络问答平台。在这个网站推出之后,我们还会考虑将我的RepXpert门户网站推广到中国,这个专为汽车维修企业量身定做的网络服务平台在全球拥有约4万名用户,其中修理厂和经销商占了97%(目前的5种语言资讯尚不含中文,编者注)。

我们采取了很多种方式来打造品牌形象。除前面提及的内容之外,我们还在合作伙伴们中推行品牌店的概念,目前我们已经有5家特约授权经销商加入了我们的品牌店行列,即使用我们提供的门店品牌宣传工具来打造他们的店面,今后,将有越来越多的经销商店面加入我们的品牌店行列。

我们的售后业务团队的构建工作将持续至2009年底。从2010年起,所有的准备工作必须完结,我们的市场定位也将初步设定,到那时,我们在中国的售后事业就要"快马加鞭"了。

盖世汽车网:据我们了解,舍弗勒目前只是通过经销商的渠道来进行销售,是否考虑过尝试其他的渠道拓展售后市场份额?

克里斯提安-拜斯勒:我们目前的重点是扩大在华独立售后市场的经销网络。我们绝不会向4S店或大型的维修产品店直接供货的,或许有些竞争品牌在这么做,但那有违我们的原则。目前,舍弗勒几乎为所有在中国的汽车制造商供货,包括合资和本土企业,因此我们不能危害他们的OES业务。

"预防性服务"不到位 售后市场信任缺失

盖世汽车网:请问你们是如何平衡独立市场渠道二级经销商和4S店销售的零部件之间的价格差问题?

克里斯提安-拜斯勒:中国的售后市场上,有一点必须要看清楚,那就是主机配套厂总是要拿利润的大头。很大一部份利润被OEM和OES拿走,不会有多少流到维修厂家那里,这也是独立售后市场竞争激烈的原因之一。而我们正是靠不雷同的价格结构,力求与我们的合作伙伴达成共赢。

我认为目前中国的4S店网络建设尚不完善。目前绝大部分整车厂一心想着卖车,,他们并没有关注售后服务这块业务。因此那些组织良好的独立售后市场的零部件经销商就有了很大的机遇。

欧洲的汽车销售已经非常成熟了,而中国尚在成长阶段。欧洲的整车厂商在售后市场上花费很大精力,他们知道这块业务利润空间巨大,甚至大于卖车的利润。但中国市场要形成这种局面还有三五年的发展时间。

售后市场上,你不仅卖产品,卖的更是服务、技术知识(know-how)和产品知识。目前我在中国的维修店里还没有看到所谓的"预防性服务"--例如,维修人员或技术人员在修车之前会和车主进行简单交流,例如:他发现油泵损坏并需要更换,他会在征得车主同意后进行更换和维护;但在中国,通常的情况是维修人员需要花费一番口舌说服客户,使他确信受损零部件必须替换,而客户一般缺乏技术知识并对价格很敏感,想省钱又怕维修店漫天要价,他们会恳求不要替换重要部件而只是进行小修,而最终极有可能导致更大的损害并花费更高的维修费,一般情况下,维修店不太会坚持向客户解释而是顺从客户的要求。而且,很多的维修人员缺乏理论结合实践的能力。

其实,汽车的部件之间相互形成系统进行运作。例如:皮带传动系统有很多例如曲轴、凸轮轴和皮带组成。在很多情况下,你在修理皮带系统时,你不能仅仅更换皮带,而需要将张紧轮,惰轮等产品一同更换。如果维修技师根据客户的要求只更换皮带,那么非常有可能一个月之后,张紧轮的轴承发生锁止现象,那么皮带就不能进行正常工作并损坏,更有可能会危机发动机。你看,客户开始只是想节约150元,但是到了最后他会因此而多花费几千元。

其实问题归根结底是终端车主对维修店的不信任。他们买车时对车充满信任,但他们不大信赖售后服务。我认为这是因为整车厂家未能对4S店给以足够大影响所造成的(同时4S店里有大量假冒伪劣产品销售)。其实维修店最有责任告诉客户他们的车到底应该怎么正确地处置。

回到你的提问上去,那正是我们的策略所在。为平衡价格差、渗透市场,我们经过严格筛选挑出这些具有专业背景的经销商,我们通过他们告诉终端消费者产品和相关技术的知识,我们努力建立信任。我就曾这样询问购买者,"如何这车是你的小孩,你会给你的生病的小孩买假药或不给他最好的治疗吗?"

盖世汽车网:那在汽车售后市场上,谁应该肩负教育的义务?

克里斯提安-拜斯勒:对于4S店/3S店,肯定主要是整车厂商的责任;至于独立渠道的经销商,那是主机配套厂的责任。永远不要期望终端消费者个个是汽车知识方面的专家,维修人员和技术人员应该教育终端的车主。

盖世汽车网:你认为中国的汽车后市场还有那些独特之处?

克里斯提安-拜斯勒:这个市场仍在迅速成长中,市场规模非常之大,几乎全球所有整车厂商都来中国投产销售汽车,我认为这个市场还需要再五年到十年的时间才能形成清晰的格局。光有我们(舍弗勒)的努力还不够,构建信任机制需要这个市场上的所有参与者共同努力。

在伪冒产品方面,没人受益。终端用户要为劣质产品带来的故障和损害埋单,维修店失去客户,生产厂商的品牌号召力大打折扣。至于那些廉价的"无名"产品,也是类似情形。这些假冒伪劣产品可能不会导致迅速损害,但导致损害的风险无疑高于正牌优质产品。这一问题其实与消费者对价格的敏感、汽车使用知识的教育等问题相关。

很长时间来,这个市场被价格驱动,合格维修厂/店严重缺乏,但今天人们开始探讨品牌、质量和服务,这是个好的转机。

盖世汽车网:未来中国的汽车后市场上,谁将主导市场潮流--整车厂,OES供应商,非OES供应商,还是那些汽配零售商?

克里斯提安-拜斯勒:所有这些。他们会在长时间内并存,但可以肯定的是非OES供应商的数量会减少,市场会有个整合过程。

版权所有,如需转载请注明出处(盖世汽车网)

人物访谈,请联系021-51699066-8863,或Email